Ein wesentliches Argument für Microsoft Dynamics 365 CRM sind die umfassenden Möglichkeiten zur Anpassung, Erweiterung und Auswertung (Analyse):
Die einzelnen Anpassungs- und Erweiterungsmechanismen sind unterschiedlich komplex.
Einfache Konfiguration
Schon technisch-affine Nutzer oder IT-Betreuern können mit einfachen Konfigurationsmechanismen Dynamics 365 CRM an ihre Bedürfnisse bzw. die Bedürfnisse ihres Teams anpassen:
| Werkzeug | Anwendungsbeispiel |
| Auswertungsliste mit Diagramm | Kundenliste nach speziellen Kriterien gefiltert und sortiert und Diagramm dazu |
| Dashboard | Zusammenstellung mehrerer Listen und Diagramme mit Belang für einen Servicemitarbeiter |
| Excel-Auswertungen | Auswertung von Verkaufschancen nach mehreren Dimensionen wie Branchen und Firmengrößen |
Fortgeschrittene Konfiguration
Mit diesen Möglichkeiten erweitern typischerweise erfahrene Berater das strukturelle Gerüst. Dies gilt insbesondere, wenn in Ausbaustufen stärker individualisiert werden soll:
| Werkzeug | Anwendungsbeispiel |
| Entität |
Anlage einer neuen Entität „Schulung“ mit Feldern und Relationen zu teilnehmenden Personen, zum Trainer etc. |
| Geschäftsprozessfluss |
Anpassung der Stufen und Aufgaben entlang eines Verkaufsprozesses |
| Workflow | Alle Arten von Erinnerungs-, Eskalations- oder Genehmigungsprozessen |
| Business Rule | Vorbelegung eines Datumsfeldes mit dem aktuellen Datum; situationsabhängiges Anzeigen oder Verbergen von Maskenfelder |
| Berechtigung | Einrichtung einer Berechtigungsrolle für einen Geschäftspartner, der nur „seine“ Kunden, Kontakte und Verkaufschancen sehen soll |
Alle diese Anpassungen erfolgen in der mächtigen Konfigurationsumgebung von Dynamics 365 CRM:
Programmierung
Geht es um spezielle Anforderungen, so bietet Dynamics 365 CRM mit seinem SDK (Software Development Kit) eine umfassende und stabile Schnittstelle. Gegen diese Schnittstelle können mit klassischer Programmierung (C#) als auch mit Web-Programmierung (JavaScript, HTML, CSS) fast beliebige Erweiterungen programmiert werden:
| Werkzeug | Anwendungsbeispiel |
| Programmierung gegen Backend SDK |
Berechnung einer Planungshochrechnung nach Abspeichern einer ausgefüllten Maske |
| Programmierung gegen Frontend SDK | Vom Standard abweichende Maske, beispielsweise zur Schnellerfassung von Plandaten |
| Erstellung Report mittels SQL Server Reporting Service | Kundendossier mit wichtigsten Eckdaten zum Kunden aus CRM (Servicefälle, Verkaufschancen etc.) sowie optional aus ERP (Absätze, Offene Posten etc.) |
Was mit den verschiedenen Werkzeugen erreicht werden kann, zeigen beispielhaft die von Team4 erstellten Ergänzungsprodukte.
Auswertungen mit Power BI
Individuelle Auswertungen/Analysen sind oft ein wichtiger Bestandteil von CRM-Projekten. Für viele Auswertungen reicht die flexible Excel-Integration von Dynamics 365 aus. Für anspruchsvolle Analysen oder große Datenbestände bietet Microsoft unter dem Namen Power BI auch Business Intelligence-Funktionalität aus der Cloud. Vorteile von Power BI:
- Analyse auch großer Datenbestände ohne eigenes Hardware- und Software-Invest
- Einfache Freigabe/Verteilung von Auswertungen an Kollegen oder Geschäftspartner
- Zugriff auch auf Datenquellen im Internet (Open Data)
- Power BI Apps für Tablet und Smartphone
Zur Analyse von Daten aus Dynamics 365 CRM bietet Power BI vorbereitete Connectoren und Auswertungen an. Aber da Power BI ein universelles Analyse-Werkzeug ist, können auch Daten aus anderen Quellen (Gängige Web-Dienste, relationale Datenbanken, …) in Analysen einbezogen werden.
