Der folgende Text bezieht sich auf die Anfang 2017 freigegebene Version von Dynamics 365.

1. Unter die Haube gebracht: Dynamics CRM wird Dynamics 365

Unter Office 365 hat Microsoft alles gebündelt, was ins weite Spektrum Kommunikation, Koordination und Dokumente passt. Gemäß diesem erfolgreichen Vorbild bündelt Microsoft jetzt alle seine strategischen Geschäftsanwendungen unter dem Namen Dynamics 365. Dabei wird das bisherige CRM-Paket aufgeteilt in folgende Module, die auch einzeln lizenziert werden können:

• Sales
• Customer Service
• Field Service
• Project Service Automation

Aber unter dem Namen „Operations“ stehen jetzt auch – bei Bedarf – die ERP-Funktionen des bisher als Dynamics AX bekannten Systems zur Verfügung:

Diese gesamte Funktionalität wird unter einer erweiterten Navigation bereitgestellt. Dabei können aus dem riesigen Funktionspool einzelne Funktionen zu sogenannten Geschäfts-Apps gebündelt werden, die für eine bestimmte Mitarbeitergruppe oder eine spezielle Aufgabenstellung benötigt werden. Hier beispielsweise eine Geschäfts-App, die für ein einfaches Kontaktmanagement nur Kontakte und Firmen mit einigen wenigen Ansichten zur Verfügung stellt:

Jenseits dieser einfach konfigurierbaren Geschäfts-Apps können Partner auch umfängliche Geschäfts-Apps programmieren und diese auf einem Marktplatz (AppSource) anbieten. Für diese Zwecke stellt Dynamics 365 ein gesamtheitliches Datenmodell (Common Data Modell) zur Verfügung. Mit dem neuen Ansatz möchte Microsoft ganzheitliche Geschäftslösungen ermöglichen, die nicht durch die klassischen Schranken zwischen eigenständigen CRM- und ERP-Systemen begrenzt werden.

Jenseits dieser architekturellen Umbrüchen bietet die ersten Ausgabe von Dynamics 365 eine Menge größerer und kleinerer Verbesserungen in den bekannten CRM-Funktionen.

2. Inline Editing: Datenschnellbearbeitung wie in Excel

Was lange vermisst wurde und mit vielen Partnerlösungen vorweggenommen wurde ist jetzt eine Standardfunktion. Nach einfacher Freischaltung (pro Entität wählbar) können Daten jetzt direkt auf der Ansichtsebene bearbeitet werden. Als Zugabe erlaubt die neue Funktion auch eine gruppierte Darstellung der Daten:

Die neue Funktion ist ein Segen, wenn beispielsweise Firmendaten zu pflegen sind oder Verkaufschancen schnell vor einem Vertriebsmeeting aktualisiert werden sollen. Ein guter Partner ist dabei die etablierte, aber oft unbekannte Möglichkeit, mehrere Datensätze auf einen Schlag zu überarbeiten, also beispielsweise 10 Firmen zu markieren und eine neue Branche einzugeben.

3. Relevanzsuche: schnell zur Nadel im Heuhaufen

Die Suche umfasst jetzt die Volltextsuche auf Anhänge, beispielsweise ein PDF zu einer E-Mail oder eine Präsentation zu einer Verkaufschance.  Neu ist eine intelligente Eingrenzung der Suchresultate. Dazu stehen an der linken Seite jetzt Filter zur Verfügung, die sofort auf die angezeigten Suchresultate wirken:

Grenzt man auf eine konkrete Entität ein, so werden sogar entitätsspezifische Filter angeboten, beispielsweise der geschätzte Umsatz bei Verkaufschancen:

4. Dynamics 365 App for Outlook: neue Generation E-Mail-Integration

Die tiefe Integration von CRM mit Outlook ist seit Jahr und Tag ein Alleinstellungsmerkmal von Microsoft. Kernprodukt dafür war seit Jahren, der mächtige, aber auch etwas sperrige Outlook Client. Dieser ist aber begrenzt auf das klassische Outlook.

Vor diesem Hintergrund ist mit der Dynamics 365 App for Outlook eine Alternative entstanden, die gleichermaßen mit Web-Outlook, Tablet und Smartphone arbeitet. Dazu kommt, dass die App noch mehr CRM-Information rund um eine eingegangene E-Mail zeigt, beispielsweise offene Anfragen und Verkaufschancen:

Dank dem Zusammenspiel mit Web-Outlook können jetzt CRM und Outlook voll integriert im Browser genutzt werden:

Und auch auf Tablet und SmartPhone wird die komplette Funktionalität geboten:

Wichtig ist es, dass die Mail an der richtigen Stelle im CRM abgelegt (nachverfolgt) wird. Da hilft das Angebot der zuletzt genutzten Zuordnungen und die Möglichkeit, Zuordnungen auch „festzupinnen“, beispielsweise eine aktuelle Verkaufschance, zu der es viel Mailaustausch gibt:

5. Eingehende E-Mails direkt im CRM nachverfolgen

Die im Vorkapitel dargestellte Bearbeitung/Zuordnung von Kunden-E-Mails in Outlook passt zu einem „Outlook-zentrierten“ Arbeitsstil. Bei anderen Szenarien/Präferenzen soll die Mail direkt im CRM beim Kontakt bzw. Kunden erscheinen, um dort nachverfolgt zu werden. Genau diese Option kann jetzt in Dynamics 365 aktiviert werden:

Die vorläufige Zuordnung erfolgt gemäß E-Mailadresse und Beziehung (z.B. Kontakt in Firma). Wichtig ist zu beachten, dass die (möglicherweise private) E-Mail im CRM nur dem Empfänger angezeigt wird. Nur der Empfänger kann die Mail „nachverfolgen“ und damit weiteren berechtigten Personen im CRM sichtbar machen.

6. Ausgehende E-Mails: Empfängeraktionen erfassen

In Dynamics 365 nutzt Microsoft aus Newsletter-Systemen bekannte Auswertungsmechanismen, um zu sehen, wie der Empfänger mit der Mail umgeht. Mit der Option „Empfängeraktivität wird gefolgt“ aktiviert man die Verfolgung einer Mail:

Dadurch werden nachverfolgt und angezeigt:

• Wann wurde die E-Mail vom Empfänger geöffnet
• Wann wurde ein Anhang geöffnet
• Wann wurde ein Link in der E-Mail angeklickt

Darüber hinaus kann man sich eine Erinnerung setzten, wenn die Mail nicht bis zu einem bestimmten Zeitpunkt beantwortet wurde – ein durchaus hilfreiches Feature.

7. Beziehungsassistent: Neue Wege zur aktiven Unterstützung

Das interessanteste Feature der ersten Version von Dynamics ist der Beziehungsassistent. Mit ihm  soll Dynamics 365 nicht nur Daten verwalten, sondern aktiv strukturierte und auch unstrukturierte (z.B. E-Mails) Daten analysieren, daraus Schlüsse über den Beziehungszustand ziehen und sachdienliche Aktionsvorschläge geben.

Um dieses ambitionierte Ziel zu erreichen, setzt Microsoft teilweise auch auf aktuelle KI-Mechanismen. Kein Wunder, dass die Funktionalität als noch nicht vollständig klassifiziert ist und nur zu Testzwecken freigegeben ist.

„Sprachrohr“ des Beziehungsassistenten sind sogenannte Aktionskarten mit sachdienlichen Hinweisen wie:

• Zeitüberschreitungen wie keine Antwort auf E-Mail oder ablaufende Verkaufschance
• Versiegte Kundenkommunikation
• Erkenntnisse aus E-Mail-Analyse wie Mitbewerbererwähnung oder Anfrage/Problem

Die Aktionskarten erscheinen an prominenten Stellen in der Nutzeroberfläche, beispielsweise beim Kunden:

Aber auch in Dashboards:

Und auch in den mobilen Apps – dabei können Karten mit einem Wisch „schlafen gelegt“ oder gelöscht werden:

Natürlich können sich solche automatischen Assistenten zu einem enormen Nervfaktor auswachsen. Um dem vorzubeugen kommt der Nutzer mit einem Klick auf eine Konfigurationsoberfläche in der er jeden „Hinweisauslöser“ parametrisieren oder abschalten kann:

8. Power BI: Fortgeschrittene Auswertungen jetzt direkt im CRM

Power BI als fortgeschrittenes Auswertungswerkzeug in der Cloud erfreut sich immer größerer Beliebtheit – sogar für Nicht-Microsoft-Anwendungen. Mit dem fertigen Auswertungspaket „Sales Analytics for Dynamics 365“ stehen Daten und Berichte zur Nutzung und Anpassung bereit – auch in der Power BI mobile App:

Neu ist die Möglichkeit, Berichte als auch Dashboards aus Power BI direkt in Dashboards von Dynamics 365 zu platzieren:

So können in Dynamics 365 hybride Dashboards entstehen, die generische Elemente aus Dynamics 365 und Power BI mischen.

9. Portal endlich praxisgerecht

Schon vor einiger Zeit hat Microsoft mit dem Erwerb der Firma Adxstudio eine bewährte Portalergänzung zu Dynamics CRM erhalten. Damit lassen sich leicht Portalseiten gestalten, welche Zugriff auf CRM-Daten haben. Typische Nutzungsbeispiele sind Leaderfassung, Supportanfragen oder Veranstaltungsanmeldungen. Mit Dynamics 365 wird das Portal auf einen praxisgerechten Stand gebracht:

• Die Installation ist deutlich vereinfacht
• Die Portalseiten laufen direkt auf einer Azure-Website
• Es werden sinnvolle Standardportale mitgeliefert
• Die Portalseiten sind jetzt leicht mehrsprachig zu gestalten

Typische Portalseite:

Und die interne Bearbeitungssicht in Dynamics 365:

10. Geschäftsprozesse: jetzt grafisch gestalten

Seit einigen Versionen erlaubt es Dynamics CRM, Geschäftsprozessflüsse entlang Entitäten wie beispielsweise Verkaufschancen zu definieren. Die Konfiguration dieser beliebten Funktionalität wird jetzt durch einen grafischen Editor erleichtert und übersichtlicher gemacht:

 

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