Beitrag vom 16. Oktober 2013

CRM 2013 Neuerungen 8: Business Process Flows

Business Process Flows sind sicher die wichtigste funktionale Erweiterung in Microsoft Dynamics CRM 2013. Was steckt dahinter? Im Kern geht es darum, das bewährte Paradigma der Checklisten flexibel konfigurierbar zu machen und – zur Ausfüllung – visuell ansprechend zu präsentieren.

Ein typisches Beispiel für einen Business Process Flow ist die systematische Bearbeitung einer Verkaufschance gemäß einer beliebigen Vertriebsmethode. Basis sind immer „Stages“, welche die Verkaufschance durchläuft, also beispielsweise:

  • Identifizierung
  • Qualifizierung
  • Lösungserarbeitung
  • Lösungspräsentation.

Zu den einzelnen Stages gehört ein Satz von „Steps“ (Checklisten-Punkten), also beispielsweise zur Qualifizierung die Feststellung der kundenseitigen Beteiligten und des Budgets. Genau dieses Modell aus Stages und Steps kann in CRM 2013 in einem Prozess-Editor konfiguriert werden:

ProcessDefinition

Hinter jedem Step steht dabei ein (in der Entität zu definierendes) Feld. Je nach Feldtyp werden eingefordert:

  • Konkrete Werte, wie eine Budgethöhe oder ein voraussichtliches Auftragsdatum
  • Ja/Nein-Antworten auf Fragen wie „Lösungsvorschlag erarbeitet“ oder „Präsentation durchgeführt“

Oben in der normalen Maske zur Entität werden die konfigurierten Stages und Steps immer mit einer einheitlichen Prozessoptik visualisiert:

StandardProcess

Flexibilität gewinnt das Modell dadurch, dass beispielsweise für eine Verkaufschance mehrere Prozesse definiert werden können. So braucht ein einfacher Standardproduktverkauf wesentlich weniger Klärungspunkte als ein komplexes Projektgeschäft. Welche Prozesse wem angeboten werden wird über eine Rollenzuordnung der Prozesse konfiguriert:

ProcessToRoles

Bleiben mehrere Prozesse für einen Anwender, so klärt die – ebenfalls konfigurierbare – Reihenfolge den zuerst eingesetzten Prozess. Aber bei mehreren möglichen Prozessen können diese im User Interface auch umgeschaltet werden:

ProcessChange

Der ultimativ gewählte Prozess wird oben in der Maske plakativ angeboten – die Steps können ausgefüllt und die Stages weitergeschaltet werden:

ProductProcess

Die relevanten Standardentitäten wie beispielsweise Verkaufschancen, Leads und Anfragen sind bereits für Business Process Flows freigeschaltet. Aber auch jede Custom Entität kann entsprechend freigeschaltet werden (Achtung: nicht mehr rücknehmbar).

Richtige Kraft entwickelt das Konzept dadurch, dass sich ein  Business Process Flow auch über mehrere Entitäten erstrecken kann. Ein typisches Beispiel ist ein Lead, der bei einer positiven Entwicklung zu einer Verkaufschancen (Opportunity) wird. Hier umfasst die Konfiguration des Flows dann beide Entitäten:

ProcessDefinitionMulti Entity

Ultimativ kann sogar zur Ausgangsentität zurückgekehrt werden. Beispielsweise könnte ein Flow-Szenario so aussehen:

  • Erst die Anlage einer Firma
  • Dann die Anlage einer zugehörigen Verkaufschance
  • Schließlich – bei Beauftragung der Verkaufschance – Rückkehr zur Firma, um die Firma dort als neuen A-, B- oder C-Kunden zu klassifizieren.

 Ergänzung durch Business Rules

Mit den bereits vorgestellten Business Rules können Business Process Flows verfeinert werden.  Beispielsweise kann das Ausfüllen einzelner Felder (Steps) damit  konditional gesteuert werden. So könnten gewisse Detailinformationen zu einer Verkaufschance nur ab einer definierten Budgethöhe eingefordert werden.

Ergänzung durch Workflows

Da Workflows auch auf Feldänderungen reagieren können, ist es möglich, auch auf einen ausgefüllten/abgehakten Step im Business Process Flow hin einen Workflow auszulösen. Beispielsweise könnte ein Step „Installation durchführen“ einen Workflow auslösen, der für mehrere Anwender Aufgaben generiert und einem Kundenansprechpartner eine Email über die bevorstehende Installation sendet.

Fazit: Business Process Flows sind einfach zu konfigurieren und präsentieren sich dem normalen Nutzer gemäß dem bekannten und bewährten „Checklisten-Paradigma“. Dass pro Entität auch mehrere Prozesse definiert werden können und dass ein Prozess mehrere Entitäten umfassen kann, macht das neue Konzept praxisgerecht und mächtig. Wichtig ist dabei auch: einmal definierte Business Process Flows laufen in allen Clients (Outlook, Browser und Tablet App).

Team4 / Michael Büning
Michael Büning

Fortsetzung mit CRM 2013 Neuerungen 9: Smartphone Apps (iPhone, Android, Windows Phone)

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